민들레영토 희망스토리 : 왜 이집에는 줄을 서는 거지? / 김영한 · 지승룡

 이 글은 미숙하고 방황하던 20대를 보내며, 써놓은 독후감입니다. 블로그로 옮기면서 교정과 수정, 편집을 거쳤으나, 특별한 통찰이나 교훈을 담고 있지는 않습니다. 그냥 편하게 봐주시길 바랍니다. 

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책 소개

민들레영토 희망스토리 : 왜 이집에는 줄을 서는 거지?

 한 때, 대한민국 카페의 선구자로 불리는 지승룡의 민들레영토 스토리다. 그의 성공비결은 많은 돈도 아니고, 억세게 좋은 운도 아니었다. 3년 동안 읽은 2000권의 책과 돈에 연연하지 않고 최고의 서비스를 제공하는 '고객중심'이라는 생각이었다.

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본문 내용 및 감상

 

곱하기 공식은 10배로 커진다.

 성공하려면 스스로 기회를 만들어야 한다

 성실히 일하는 것만으로는 부족하다. 성실한 사람들은 한 푼 두 푼 모아서 은행에 저축을 하며 미래에 다가올지 모르는 위험에 대비한다. 한 달에 몇 십만원씩 모아봐야 1년에 1,000만원 모으기도 쉽지 않다. 이렇게 성실하게 모으는 사람은 더하기 공식을 충실히 수행하는 것이다.

 더하기 공식만 되풀이해서는 시간이 너무 많이 걸린다. 성공을 하려면 기회를 만들어서 곱하기 공식을 이용할 줄 알아야 한다.

 지승룡은 10평짜리 좁은 점포에서 쫓겨날 위기를 오히려 도전의 기회로 바꾸었다. 간신히 임대한 10평짜리 점포에서 쫓겨나면 그가 할 일은 아무것도 없었다.

 보통사람들 같으면 이런 순간에 어떤 결정을 내렸을까? 카페를 접거나, 양장점 여자의 요구대로 빚이라도 내서 임대료를 올려주었을 것이다. 아마 이 두 가지 중 한 가지를 선택할 것이다.

 그러나 그는 아예 가게를 사겠다는 생각을 했다. 더구나 그에게는 그럴만한 돈이 없었다. 예상치 못한 그의 제안에 양장점 여자는 포기를 하고, 그는 건물의 주인이 되었다.

 지승룡은 위기의 순간마다 기회를 찾아내고 남들과 다른 창조력을 발휘했다. 그는 임차인에서 건물주가 되었다. 그는 카페를 하겠다는 뚜렷한 신념으로 더하기 공식이 아닌 곱하기 공식을 실현해 냈다.

 

감성체험으로 오래 머물게 하라

 학생들은 학교와 가정을 오가며, 직장인들은 지장과 가정을 오가며 바쁘게 지낸다. 그러다가 가끔 자신만의 공간을 원하지만 마땅한 곳이 없다. 친한 사람을 만나서 편하게 이야기할 수 있는 곳을 찾기가 힘들다. 가정과 학교(직장)를 벗어나 사람들을 만나고 이야기하기 좋은 '제3의 장소'가 필요하지만 그런 곳을 찾기가 어렵다.

 민들레영토는 대학생들에게 제3의 장소를 제공했다. 단순히 커피만을 파는 곳이 아니라, 오감을 만족시킬 수 있는 문화공간이며 감성체험도 할 수 있다.

 사람의 기억 중에서 감성만큼 확실한 것은 없다. ' 왠지 그 사람이 좋다. 무엇이라고 표현할 수는 없지만 그곳이 마음에 든다'는 감성적으로 이미 그 사람(그곳)에게 마음을 빼앗겼다는 뜻이다.

민들레영토는 조용히 책을 볼 수 있는 독서실, 여러 사람이 함께 할 수 있는 세미나실, 연극과 영화를 감상할 수 있는 공간, 고객들이 직접 참여할 수 있는 공간이 있다. '감성을 체험할 수 있는 공간'이라는 이미지를 만들어서 고객이 오랫동안 머물게 했다.

 서비스공간에 한 사람이 오래 머물면서 자리를 점유하면 효율이 떨어질 것 같지만 그렇지 않다. 오래 머무르는 동안 그곳에서 친근감이 생겨서 다른 상품들을 소비하기 때문이다. 손님이 오래 머물면 부가판매(Cross-Selling)가 유도되면서 매출이 오르는 것이다.

 손님이 오래 머물면 다른 손님들이 민들레영토에 왔을 때 이곳은 항상 손님이 많은 인기 있는 곳이라는 이미지를 주게 된다. 고객도 뛰어난 인테리어가 되어 손님을 끌어들이는 것이다. 손님들이 항상 있으면 서비스 사원들도 긴장하여 근무의욕이 높아지고 서비스 스킬도 향상되는 부대효과가 있다.

 

즐거움을 주면 이익이 돌아온다

 소비자들은 마음속에 저울을 하나씩 가지고 있다. 저울의 한쪽에는 자신이 지불할 비용을 올려놓고, 다른 한족에는 제공받을 상품이나 서비스의 가치를 올려놓는다.

 소비자는 자신이 구매한 상품이나 서비스를 이용하면서 즐거움을 느끼고 싶어 한다. 소비자가 지불하는 비용이 무거워서 저울이 소비자 쪽으로 기울면 그 물건이나 서비스를 사지 않는다. 판매가 되려면 최소한 이 저울이 균형을 이루어야 한다.

민들레영토는 고객이 제공받을 가치를 더 무겁게 했다. 그것도 10배나 더 무겁게 했다. 손님 입장에서 보면 이곳에 오면 즐겁고 자주 올수록 자신에게 더 이익이라는 생각이 들게 했다.

 민들레영토는 손님들에게 많은 걸 제공해서 손해가 날 것 같지만 그렇지 않았다. 손님은 자신이 지불한 금액에 비해 더 큰 가치를 제공받았다고 느껴서 자주 와야겠다고 생각한다. 한 번 올 것을 두 번 오고, 결국 10번을 오게 된다. 또 올 때마다 혼자서 오는 게 아니라 주변 사람을 데리고 온다. 한 사람이 10번 오게 되고, 올 때마다 열 사람을 데리고 오면 한 사람이 100번 오는 것과 같다.

 서비스업은 건물임대료, 인테리어 비용, 집기시설비, 인건비 등의 고정비가 많이 든다. 큰돈을 투자해 놓았는데 손님 많지 않아서 고정비를 못 넘기면 손해가 난다.

 그러나 고정비만 넘어서면 원가가 적게 들기 때문에 이익이 많이 남는다. 민들레영토는 10배의 즐거움을 주어서 손님이 자주 오고, 또 올 때마다 여러 명을 데리고 와서 쉽게 고정비를 넘어서고 큰 이익이 났다.

 

대접받고 싶으면 먼저 대접하라

 군대에서 하루라도 일찍 입대한 사람이 선임으로 신참에게 왕처럼 군림한다. 계급과 서열에 의해 졸병이나 신참은 상관에게 무조건 복종해야 한다. 이런 제도에 익숙한 사람은 회사에서도 군대방식으로 부하직원을 통제하려 한다. 이것은 리더십이라고 할 수 없다. 부하직원들이 알아서 따라주는 팔로우쉽(Follow-ship)이라고 할 수 없다. 리더는 사람 위에 군림하는 게 아니라 사람들이 마음으로 믿고 따르는 것이다.

 리더십은 조직이 한 방향으로 갈 수 있도록 지원하고 격려하는 것이다. 리더는 명령하는 사람이 아니라 같이 행동하고 모범을 보이는 사람이다.

 지승룡 소장은 '어머니의 사랑'을 말로만 외치지 않고 행동으로 실천하고 서비스에서 모범을 보였다.

 그리고 직원들이 '어머니의 사랑'으로 손님들에게 서비스를 할 수 있도록 지원하였다.

 지승룡 소장은 자신이 손님에게 서비스하듯이, 직원들에게 먼저 서비스하고 있다. 고객서비스는 하나의 체인으로 연결되어 있다. 리더가 먼저 직원에게 서비스하면, 직원은 손님에게 마음이 담긴 서비스를 한다. 그리고 그런 서비스를 받은 손님은 민들레영토에 자주 오게 된다. 이러한 서비스 체인은 결국 리더에게 되돌아온다.

 리더란 나를 따르라고 요구하지 않고, 다른 사람들이 알아서 따르게 만드는 사람이다. 리더는 계급이나 직책이 높은 사람이 아닐, 따르는 자가 결정하는 존재이다.